山东省莒县邮政分公司：:聚焦老年客群 便民服务暖人心

近年来,山东省莒县邮政分公司以党建为引领,大力实践“以客户为中心”的服务理念,深刻把握“以服务增效益”的发展理念,全力提升邮政对老年客户的服务温度。通过积极改进“对服务工作规律的研究和把握不深入;对服务改进与业务发展整体谋划不具体;对服务工作资源和人力配置倾斜度不够”等问题,通过聚焦老年客户需求,运用服务创新工具和方法,开展各项老年客户服务工作。通过为老年客户提供舒心、贴心、暖心的服务,切实提升了老年人对邮政服务的认同感和获得感。

以 “ 以客户为中心 ” 的服务理念,提高对老年客户的服务能力 。 一是加强服务规范培训,“以规范促发展”。加强网点人员服务规范、服务流程、服务礼仪,服务投诉处理等相关培训,将老年群体服务情况作为公司远程非现场抽查的关注内容,将对老年客户是否耐心、能否积极提供帮助作为服务检查的标准之一。通过执行好柜面服务“七部曲”提升网点人员对老年客户的综合服务能力。二是加强厅堂人员合理配置。尤其是代发养老金、厅堂活动等老年客户居多的情况下,合理增配资源,保障厅堂引导、分流、转介服务确保厅堂随时有人服务。三是优化业务办理流程。提供有温度的服务和更人性化的业务办理流程,对行动不便居家老年客户做好上门服务。

以 “ 视客户为亲人 ” 的温度服务,提升对老年客户的服务保障 。 一是完善老年客户绿色通道。增设无障碍通道、老花镜等适老、助老设施。二是打造老年人“爱心”专属服务。充分发挥厅堂窗口“助老”效能,设置老年人专属服务,并张贴统一标识为老年客户提供个性化服务,开设老年人爱心座椅、免费测量血压等常规设置。三是着力构建老年客户权益服务圈,以健康体检、休闲娱乐、理财规划、情感关怀等内容提升服务温度。

以网点 “ 立标对标达标 ” 活动,提高老年客户的幸福指数 。 一是对标先进确立服务标准。以先进同业为标准,对标内容、确立目标值、制定措施,提升邮政服务水平。二是对标县域内金融机构学先进,扬长避短,学习先进经验。三是打造标杆树典范。通过树立网点标杆,宣传典型,以点带面,持续改善服务环境,提高服务质量,提升客户满意度。

以 “ 全流程管控 ” ,提升老年客户的金融服务体验 。 积极落实对老年客户服务工作要求。因地制宜制定措施,明确重点,保障上级要求的各项具体措施落实到位。主动挖掘老年客户金融服务的需求和困难,对老年客户服务工作开展检查,发现问题及时整改。

(新媒体责编：wa12)