山东省莒县邮政分公司：以行风建设为抓手 提升服务质量

山东莒县邮政分公司以行风建设为抓手从服务“小窗口”入手,着力发现并解决群众反映强烈的突出问题,改善服务方式和服务手段,不断提高工作效率和服务质量,将优质的服务奉献给客户,以服务质量提升促进服务效能和群众满意度提升

加强组织领导,统筹协调推进。通过提高员工业务素质和思想素质,树立良好职业道德,不断提升服务技能和服务质量。一是加强对《邮政法》和《邮政普遍服务标准》的学习,组织全员了解和熟悉各项规章制度;二是认真履行职责,落实“谁经营、谁负责”,强化员工经营服务意识;三是严格执行各项业务的“禁令”,严防触“红线”,避免客户有理由投诉;四是加强对礼仪服务的培训,规范员工服务用语,提升客户用邮体验;五是积极做好客户的投诉处理工作。对客户的投诉及时处理,做好登记,热情接待;一时不能解决的,及时做好解释工作,取得客户的理解,避免引发投诉升级,造成不良影响。 通过为客户提供快速、准确、安全、方便、周到的服务,提高了客户服务满意度。多项服务指标位居前列,促进了服务效能提升。

加强营业环境整治,提高客户用邮体验。明确各网点负责人是网点服务环境的第一责任人,立足现有条件,全面推行规范化服务,把整理、整顿、清扫、清洁、素养融入到员工的实际工作中去,从抓好每一个细小环节、每一个角落入手,将环境卫生整治工作落到实处。县公司统一规划、统一布局,美化、净化、绿化营业环境,配备饮水机等便民设施,方便客户;网点统一着装、注重仪容仪表,以文明礼貌待客,为客户贴心服务,提高了客户用邮体验,提升了邮政品牌形象。

加强对标检查,建立服务质量检查新模式。“通过开展营业终了‘每日一拍’活动,对营业场所、公共区域、职工生活区区域整洁情况按照标准检查。山东省莒县邮政分公司变传统的现场检查为主、后台为辅的检查方式为现场不打招呼和加强后台的检查方式,采取不预告检查和随机抽查相结合的方式,所有问题由服务质量部门人员通过调取视频取证、现场了解情况等方式直接查找原因,根据实际情况通报、处理和整改。山东省莒县邮政分公司已初步形成了“强后台、重前台、不定期、无预告”的服务质量检查模式。并将出现的问题分析通报给每一名员工,促进服务水平提升。

加强优化整合,提高服务质量和时效

用户是否满意取决于服务态度和处理速度。因此,莒县分公司将此作为提升服务质量的重要抓手。整合资源不断提升邮件投递处理时效,优化邮件处理环节,提高了进出口邮件速度和质量。

近年来,山东省莒县邮政分公司深化“爱心邮路”创建,结对帮扶留守老人及儿童等特殊群体。通过持续开展文明创建、仪容仪表培训和评先树优等活动,从规范服务向优质服务、文明服务努力,促进了普遍服务质量质的提升,提升了群众满意度。

(新媒体责编：wa12)