用真诚架起连心桥，以服务彰显担当——记湖北荆州联通投诉处理员胡芳

　　在湖北荆州联通的投诉处理岗位上，胡芳像一颗耐心的“解铃人”，总能在用户的焦虑与不满中，找到化解问题的关键。她经手的投诉都能获得用户好评，正是对她“把用户的事当自家事”的最佳印证。

　　上个月末的一个傍晚，做直播带货的张女士急匆匆的说手机突然没了信号，眼看直播间在线人数骤降，语气里满是焦灼：“我这直播正到关键时候，信号断了损失太大了!你们到底能不能解决?”胡芳一边安抚：“您先别急，信号问题耽误生意，我比您还急，现在就帮您查!”一边快速调取后台数据，发现是用户所在区域临时基站维护导致的信号波动。

　　她没有简单回复“维护结束就好”，而是立刻联系网络部，确认具体恢复时间，同时给张女士推荐了切换至5G备用网络的临时方案。怕张女士操作不熟练，她还特意发去图文教程，每隔十分钟就告知一次基站维护进度。当晚九点，信号恢复的第一时间，第二天张女士打来电话，语气里满是感激：“多亏了你支招，我直播间的损失降到了最低，你这服务太给力了!”

　　在胡芳的工作里，这样的故事从不鲜见。面对老年用户对流量资费的困惑，她会用荆州方言一遍遍解释，直到老人说“懂了”;面对商户因线路故障影响营业的投诉，她会全程跟进维修，甚至帮着协调临时通信方案;就连用户随口提的“希望APP操作更简单”，她也会认真记录反馈给技术部门。她说：“处理投诉不光要解决问题，更要让用户感觉到被重视。”

　　胡芳的坚守恰是荆州联通“服务为民”理念的生动写照。在这座充满烟火气的城市里，她用倾听化解对立，用行动兑现承诺，让每一次投诉都变成一次心与心的靠近。让“联通”二字不再只是通信的连接，更成为企业与市民之间情感的纽带，在一次次真诚的互动中，传递着责任与担当，温暖着这座城市的每一个角落。

(新媒体责编：wa12)